ntv Testsieger Matratzen Online-Shops 2022

Matratzen Online-Shops im ntv Service Test 2022

Matratzen im Internet zu bestellen, ist längst bequemer und sicherer, als Du vielleicht denkst. Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) belegt es: Im Auftrag des Nachrichtensenders ntv hat das unabhängige Marktforschungsinstitut diesmal sechs große Matratzen-Onlineshops gründlich unter die Lupe genommen − mit überraschend guten Ergebnissen.

Welcher Matratzen Online-Shop bietet seinen Kunden den besten Service?

Angesichts großer Herausforderungen unterliegt derzeit auch die Matratzenindustrie starken Umsatzschwankungen. Immer mehr Anbieter versuchen daher, Teile des wachsenden Online-Matratzenmarkts für sich zu gewinnen. Doch wer bietet tatsächlich den perfekten Mix aus gutem Service, fachkundiger Beratung, übersichtlichem Bestellvorgang, kundenfreundlichen Geschäftsbedingungen und reibungslosem Versand bzw. Rückversand?

Zur Beantwortung dieser Frage stellte das DISQ relevante Direktvertriebs-Shops mit ausschließlich eigenen Marken auf den Prüfstand. Onlinehändler, die auch oder nur Matratzen fremder Marken verkaufen, waren hingegen von der Studie ausgeschlossen. Identifiziert wurden die betreffenden Marktteilnehmer anhand einer umfassenden Internetrecherche.

Getestet wurden diese Anbieter (Reihenfolge alphabetisch):

• Bett1.de
• Brunobett.de
• Emma-Matratze.de
• Ravensberger Matratzen
• Snooze Project
• Tempur

Die Untersuchungs-Methodik der Studie

Die DISQ-Studie zielte darauf ab, Services und Leistungen der Unternehmen aus Verbrauchersicht zu analysieren und beurteilen. Das war nur auf einem Weg realisierbar: Der Test berücksichtigte sämtliche Themen und Aspekte, die für Kund*innen wesentlich sind oder im Laufe eines Online-Matratzenkaufs wichtig werden können.

Detailliert untersucht wurden folgende fünf Bereiche:

1. Online-Service
2. Versand und Rücksendung
3. Telefonischer Service
4. Service per E-Mail
5. Bestell- und Zahlungsbedingungen

Zugunsten der Verbraucher*innen: Gründliche Begutachtung

Jeder dieser Test-Bereiche umfasste mehrere Unterdisziplinen. Mit einer Gewichtung von 45 % floss beispielsweise die Internetanalyse in den Bereich Online-Service ein: Dabei wurden neben speziellen Infos und Shop-Funktionen (etwa Produktinfos, Pflegeanleitungen oder Aufbau des Warenkorbs) auch allgemeine Informationen (AGB, FAQ, Suchfunktion etc.) sowie die Kontaktinfos (Kontaktdaten, Erreichbarkeit, Social-Media-Auftritte…) aller Testteilnehmer untersucht.

Ebenfalls unter der Überschrift Online-Service bewerteten die Tester*innen die Nutzerbetrachtung (Bedienungsfreundlichkeit, Übersichtlichkeit, Verständlichkeit…) mit einer Gewichtung von 40 % sowie die Transparenz und Sicherheit im Bestellprozess mit 15 %. Unter letzteren Bereich fielen Gesichtspunkte wie Infos zum Bestellablauf, Hinweise auf Widerrufsrecht und Rückgabe-Modalitäten, Datenschutz, aber auch der durch SSL-Verschlüsselung gesicherte Bestellablauf.

Testmethodik nah am Nutzer*innen Erlebnis 

Wie ein Internet-Matratzenshop auf uns wirkt, wird von unzähligen Faktoren bestimmt. Deshalb betrieben die Tester*innen im Rahmen ihrer umfassenden Service-Studie großen Aufwand: Neben Mystery-Aktivitäten wie Testkäufen, -beratungen, -anrufen, -E-Mails und-Chats nach streng definierten Vorgaben setzten sie auch Test-Video-Calls und App-Analysen ein.

Das testende Institut hat seit jeher hohe Ansprüche an sich selbst: Die Testmethodik soll dem Nutzer-Erlebnis möglichst genau entsprechen, um reale Erfahrungen mit den untersuchten Shops möglichst exakt und objektiv abzubilden. Für Verbraucher*innen, die sich an den Gesamtwertungen orientieren, soll deren Zustandekommen jederzeit nachvollziehbar bleiben. Außerdem werden so auch feinste Unterschiede in der Service-Qualität unterschiedlicher Anbieter verlässlich aufgedeckt.

Kundenservice im Test 

Auch im Testbereich Kundenservice legte das DISQ dieselbe akribische Vorgehensweise an den Tag: Erreichbarkeit, Kompetenz und Kommunikationsqualität wurden durch vorab speziell geschulte Testkund*innen mittels Mystery-Anfragen per Telefon und E-Mail schematisch ausgewertet. Ähnlich wie echte Kaufinteressierte stellten die Tester*innen alltägliche Fragen aus dem Themenbereich von Matratzen-Anbietern.

Um Versand und Rücknahme der Matratzen bewerten zu können, eröffneten die Tester*innen bei jedem der Online-Matratzenshops drei neue Kundenkonten. Auf jedem dieser Konten wurde die jeweils preisgünstigste Matratze im Format 80 x 200 Zentimeter bestellt. Nach Erhalt der Ware und Bewertung der Lieferkriterien wurden die Matratzen wieder zurückgeschickt − so konnten die Tester auch die Retouren-Abwicklung unter Realbedingungen prüfen und vergleichen.

Perfekter Service: Viel mehr als nur Information

Das ideale Service-Erlebnis besteht aus mehr als nur einer korrekten Auskunft. Das kennst Du sicher auch: Die Kundenbetreuung eines Onlineshops möchtest Du möglichst problemlos erreichen, dabei freundlich und verbindlich angesprochen werden und all Deine Fragen restlos geklärt bekommen − egal, ob telefonisch, im Chat oder per E-Mail. Das Team des DISQ hat deshalb jeden einzelnen Kontakt nach folgenden Kriterien bewertet:

• Beratungskompetenz
• Lösungsqualität
• Kommunikationsqualität
• Wartezeiten & Erreichbarkeit
• Beratungserlebnis

Service-Bewertung: Von gut bis ausreichend 

Gerade bei Bestellungen, die nicht dem üblichen Standard entsprechen, können unscheinbare Details über die Kundenzufriedenheit entscheiden. Dass bei der diesjährigen Service-Studie von den insgesamt sechs untersuchten Online-Matratzenshops immerhin fünf mit der Note „gut“ abschneiden, ist ein erfreuliches Gesamtergebnis. Bei einem Anbieter ist das Serviceniveau bloß ausreichend.

Zwischen den mit Gut bewerteten Shops gibt es jedoch auch feine Unterschiede. Wer unzufrieden ist und sich für eine Retoure entscheidet, kann auf ein Ärgernis stoßen: Im Falle einer Rücksendung werden Terminwünsche für die Abholung per Spedition nicht immer berücksichtigt –hier müssen Verbraucher*innen Flexibilität und Geduld aufbringen.

Auf Anfragen per Telefon und E-Mail erhielten die Tester*innen größtenteils freundliche und fachlich korrekte Antworten. Einige Auskünfte waren jedoch unvollständig und orientieren sich kaum am Bedarf der Interessierten. Außerdem fielen die relativ langen Wartezeiten mancher Hotlines negativ auf, wie ntv berichtet.

Bester Service bei Snooze Project

Mit dem Qualitätsurteil “gut” und der besten Punktwertung geht Snooze Project klar als Testsieger aus der Studie hervor. Vor allem der Online-Service unseres Matratzenshops snoozeproject.de konnte überzeugen: Er bietet laut DISQ besonders umfassende Informationen zu unseren Matratzen, zur Lieferung und zur Rücksendung.

Außerdem sind nach Meinung der Tester*innen unter allen untersuchten Shops die Bestell- und Zahlungsmodalitäten bei Snooze Project am kundenfreundlichsten gestaltet. Dass wir beim Versand einen Ansprechpartner nennen und frei wählbare Abholtermine für Retouren anbieten, kam ebenfalls gut an. Zudem hat unser Serviceteam sämtliche Test-Anfragen per Telefon und E-Mail souverän, verständlich und freundlich beantwortet.

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Unser Anspruch: Online-Service vom Feinsten

Nach seinem Testsieg im Jahr 2020 geht Snooze Project erneut als Champion aus der umfassenden Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität hervor. Wir haben nicht nur das Qualitätsurteil “gut” erreicht, sondern schneiden sogar mit der besten Gesamtpunktzahl ab. Dass wir auch 2022 den ersten Platz auf dem Siegertreppchen erklimmen konnten, ehrt uns sehr und bestärkt uns auf unserem Weg.